為進一步規范訴訟服務中心文明接待行為，樹立人民法院公正高效、親民便民的良好司法形象，不斷提升司法公信力和為民服務的工作水平，結合工作實際，制定本制度。

第一條  訴訟服務工作人員應規范服務態度和服務行為，做到精神飽滿、儀表端莊，穿戴整潔、舉止得體，服務周到、用語文明，工作高效、方法適當。

第二條  訴訟服務工作人員接待辦事群眾應當保持良好的精神狀態，做到文明接待，熱情服務，不得有生、冷、硬、橫、推，“慵懶散慢拖”等行為。

第三條  訴訟服務工作人員在辦事群眾走近時，應當主動致意，并示意入座。在接待辦事群眾以及與其交談時，應當正座并保持目光平視。

第四條  訴訟服務工作人員應當認真傾聽辦事群眾陳述，不隨意打斷、插話。不得怠慢、頂撞和刁難辦事群眾。對于辦事群眾陳述的重要問題，視情況做好記錄。

第五條  訴訟服務工作人員接收或遞出訴訟材料，應當即時清點、擺放整齊、平和遞取，不得扔或摔。

第六條  訴訟服務工作人員應當平等對待每一位辦事群眾，對老弱病殘孕、軍人等特殊群體應當特別關照。

第七條  訴訟服務工作人員遇到言辭激烈、情緒激動的辦事群眾，應當保持冷靜，不得與其發生爭執或者不理不睬；辦事群眾有攻擊、侮辱性語言的，應當表明態度，及時予以制止；辦事群眾提出無理要求或錯誤意見的，應當耐心釋明，禮貌拒絕；多人來訪的，注意觀察在場人的情緒，保持訴訟活動平穩有序。

第八條  訴訟服務工作人員應當嚴格遵守工作紀律，不得擅自離開工作崗位、從事與工作無關的活動；不得在辦公場所大聲喧嘩、嬉戲打鬧、飲食吸煙；不得發生隨意聊天、上網、打游戲等有損形象的行為。

第九條  訴訟服務工作人員在工作時應當根據不同季節著統一制式服裝，保持制服、襯衣、領帶、鞋襪等衣飾整潔，不得與非審判服裝、不同季節制式服裝混穿。第三方工作人員應當穿著與制式服裝相近的深色西裝或淺色襯衣配褲、裙，不得穿著休閑服。

第十條  訴訟服務工作人員應當保持面部清潔，男性工作人員不得蓄胡須、留長發、剃光頭，女性工作人員不得化濃妝、披散發、佩帶首飾，不得戴有色眼鏡。

第十一條  訴訟服務工作人員接待辦事群眾或接聽來電時，應當稱謂恰當、用語規范、語氣平和，不得使用服務忌語，不得使用辱罵、嘲諷和挖苦的語言或大聲斥責、教訓辦事群眾。訴訟服務禮貌稱謂、用語和服務忌語詳見附件。

第十二條  訴訟服務工作人員應當考慮辦事群眾的年齡、性別、職業、受教育程度等因素，正確使用普通話或方言進行交流，做到簡單明了、條理清楚、表達準確。使用民族語言的辦事群眾由雙語訴訟服務工作人員專門接待。

第十三條  訴訟服務工作人員可以對當事人反映的正在審理中的案件情況進行適當說明，不得對案件的實體裁判發表意見。

第十四條  建立文明接待制度考評機制。將文明接待工作情況納入干警個人績效考評內容，對群眾投訴舉報的訴訟服務中存在的門難進、臉難看、話難聽、事難辦“四難”問題，引起辦事群眾不滿并造成嚴重后果的，由本院督察部門按照相關規定追究責任，視違規情況取消相關人員當年評優評先資格，酌情評定考核等級。對表現突出的個人及時予以通報表揚，發揮典型示范作用。

第十五條  本制度自發布之日起施行。