為增強服務意識、改進工作作風、提高工作效率、樹立良好形象，建立高效、文明、規范、協調的訴訟服務工作機制，根據最高人民法院相關工作要求，結合我院工作實際，制定本制度。

第一條  首問責任制是指首問責任人根據工作職能、職責，按照工作程序，對辦事群眾要求辦理的事項及時認真地予以解答、引導或辦理的制度。

第二條  首問責任人為第一時間接待來訪、來電、來信及管理網絡平臺，現場接待、接聽電話、拆閱來信、登錄網絡，處理需要在本院辦事、咨詢或者投訴、舉報事項的工作人員。

第三條  首問責任人應遵循“有問必答、有事必理、有疑必釋”的原則，認真負責地做好來訪接待、電話接聽、平臺處理、登記結果等工作。詢問或需要辦理的事項無論是否屬于其崗位職責范圍，都應當場、及時辦理或引導辦理。

第四條  首問責任人應當認真履行職責。接待處理事項應熱情有禮、耐心細致、及時準確，不得冷漠待人、敷衍搪塞、簡單生硬、推諉扯皮。

第五條  屬于首問責任人職責范圍的事項，應立即辦理或明確答復。無法當即辦理的，應耐心說明原因，作出合理解釋。

第六條  不屬于首問責任人職責范圍的事項，應明確告知承辦部門、承辦人員，并當即聯絡。無法當即聯絡的，應告知聯系方式。

第七條  無法確定承辦部門或需由分管院領導審批決定的事項，應及時報告部門領導、報送分管領導審批，確定承辦部門，并由首問責任人根據審批意見答復處理。

第八條  涉及兩個以上部門承辦的事項，由首先接辦的部門承擔首問責任，并及時與相關部門聯系，協商確定主辦部門和協辦部門，及時告知辦事群眾。主辦部門要及時辦理，協辦部門要積極配合。

第九條  不屬于法院職責范圍的事項，由首問責任人向辦事群眾釋明，并給予指引和幫助。

第十條  建立首問責任登記臺賬，對涉及訴訟當事人程序、實體權利的來訪、來電、來信、登錄平臺事項以及投訴舉報等內容，由首問責任人負責記錄姓名、地址、聯系方式、所辦理事項、投訴舉報內容等，登記辦理情況和辦理結果并簽名。

第十一條  建立首問責任制督查、反饋制度，立案庭（訴訟服務中心）負責人通過訴訟服務滿意評價系統、12368熱線系統隨時督辦違反首問責任制的人員；因違反首問責任制造成嚴重后果的，交本院督查部門處理。首問責任人根據督辦、督查要求，按照規定時間反饋整改落實情況和辦理結果。

第十二條  對督辦、督查件按規定期限辦結但未報告處理結果,或者逾期經催辦仍未辦結、未報告，引起當事人不滿而造成負面影響和后果的，取消首問責任人當年評優評先資格，酌情評定考核等級。

第十三條  本制度自發布之日起施行。